O que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer? 1

O que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer?

Pensar em Sucesso do Cliente vai muito além de garantir que uma compra seja finalizada ou um contrato assinado. Entenda!

Do que se trata o conceito de Sucesso do Cliente?

A palavra “sucesso” nos faz pensar em algo que deu muito certo, não é? Pois bem, implementar um setor de Sucesso do Cliente no seu negócio é o mesmo que adotar iniciativas voltadas para uma experiência positiva e satisfatória.

Lincoln Murphy, um consultor de startups considerado o idealizador desse conceito, tem a seguinte definição:

O Sucesso do Cliente é quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.

Vamos lá: o cliente deve alcançar o resultado, certo? Mas isso vai além de concluir a compra ou assinar um contrato, por exemplo. O resultado tem a ver com as dores do cliente — o seu produto ou serviço realmente precisa ir ao encontro dessas necessidades.

Em segundo lugar, isso deve ocorrer por meio de interações com o negócio. Ou seja, a ideia é que o consumidor não trace sua trajetória sozinho. Ele precisa ser acompanhado de perto, com interações frequentes e de qualidade para uma boa experiência, do início ao fim do relacionamento.

                                        Onboarding e Ongoing

Existem dois tipos de estratégia de Sucesso do Cliente:

  • Onboarding (em embarque): aqui, são realizados esforços para os clientes em fase de implementação, que estão sendo recepcionados pela equipe de Sucesso — a etapa é essencial, afinal, “a primeira impressão é a que fica”, concorda?;O Sucesso do Cliente é quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.
  • Vamos lá: o cliente deve alcançar o resultado, certo? Mas isso vai além de concluir a compra ou assinar um contrato, por exemplo. O resultado tem a ver com as dores do cliente — o seu produto ou serviço realmente precisa ir ao encontro dessas necessidades.

Caso contrário, o relacionamento pode falir e, ainda por cima, o ex pode ficar decepcionado ao ponto de sair falando mal de você aos quatro ventos. Isso é péssimo para a sua reputação com outros pretendentes, certo?

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